L’e-commerce peut être une activité alternative pendant la crise sanitaire. Néanmoins, pour tous les commerçants qui s’engagent dans la voie de la transition numérique, certaines précautions doivent être prises avant de se lancer.
Depuis l’entrée en vigueur de l’arrêté du 14 mars, les commerces non indispensables sont fermés.
Les commerçants qu’ils soient fleuristes, librairies, chausseurs, restaurants et débits de boissons, sauf pour leurs activités de livraison et de vente à emporter n’ont ainsi plus aucune activité.
Que dire également des producteurs de Fruits et légumes privés de marché qui ne peuvent plus écouler leurs produits ?
Pour autant, beaucoup ont des stocks de marchandises qu’il faut payer à leurs fournisseurs.
Face à cette crise sanitaire, le Secrétaire d’Etat chargé du numérique, Monsieur Cédric O a très vite fait appel aux entreprises de la French tech pour soutenir les commerçants.
C’est ainsi un peu plus de 330 entreprises qui, au 20 mars, ont joué la carte de la solidarité avec la Nation et ont répondu présentes pour aider à la continuité économique, en mettant à disposition notamment des commerçants une offre gratuite ou à des tarifs préférentiels, à destination des commerçants de proximité touchés par la crise.
Ainsi, l’accès à des offres de prestataires leaders en matière de développement de site internet, de solution de paiement, de solution logistique et de livraison ou encore l’accès aux plus grandes marketplaces est rendu aisé et souvent gratuitement (1).
Si, en ces temps de crise sanitaire et de confinement l’e-commerce peut être une alternative puisqu’elle reste autorisée dans le strict respect des mesures générales de prévention de la propagation du virus et de protection maximale des personnes, elle nécessite pour tous les commerçants le respect d’un certain nombre de contraintes.
Aussi, à tous les commerçants qui s’engagent dans la voie de la transition numérique et souhaitent se lancer dans l’e-commerce pour trouver de nouveaux débouchés à leurs produits et services, voici quelques recommandations.
L’e-commerce et les contraintes liées à la crise de COVID 19
Les gestes barrières doivent être rappelés aux personnels, aux livreurs et aux clients notamment en diffusant l’affiche officielle avec le numéro de téléphone 0 800 130 000.
Par ailleurs, sur le site, si des produits non essentiels sont proposés, il est de bonne pratique de rappeler les règles de priorité pour les produits essentiels.
Si la livraison de colis reste autorisée, elle ne peut s’effectuer que dans le respect des mesures de prévention de la propagation du virus et de protection des personnes qui manipulent ces colis.
Selon le guide des précautions sanitaires (2) à respecter lors de la livraison de colis, publié sur le site du secrétariat d’Etat au numérique :
- les livraisons s’effectueront en priorité dans les boîtes aux lettres normalisées du destinataire. Les expéditeurs sont encouragés à optimiser la taille de leurs colis, afin de faciliter au maximum ce type de livraison.
- en cas de livraisons n’entrant pas en boîte aux lettres normalisée, le livreur prévient le client ou la personne désignée de son arrivée (en frappant ou en sonnant).
- le livreur dépose le colis sur le pas de la porte et s’écarte immédiatement d’une distance de minimum 1 mètre de la porte, avant ouverture de la porte par le client.
- il peut laisser le colis sur le pas de la porte ou s’assurer, à distance que le colis a bien été réceptionné par le client. Il ne recueille pas de signature manuscrite auprès du client.
L’objectif est de ne pas être en contact proche et, en particulier, de ne pas se passer le colis de la main à la main.
Il est nécessaire de favoriser le paiement sans contact pour suivre les recommandations de l’Organisation mondiale de la santé (OMS) et l’Autorité bancaire européenne (ABE). Cette dernière ayant demandé aux autorités en charge des services de paiement de faciliter ce type de paiement. Une demande ayant été faite aux autorités de relever de 30 à 50 euros le montant du paiement sans contact. Cette demande, si elle n’a pas encore été mise en application, pourrait l’être prochainement.
L’e-commerce et les contraintes liées au respect des droits des consommateurs
Préserver et protéger les personnes contre l’épidémie tout en encourageant le maintien de l’activité économique, tel est l’objectif dans les circonstances exceptionnelles que nous vivons. Pour autant, si elles peuvent justifier des tempéraments, ces circonstances n’exonèrent pas les professionnels des règles fixées par le Code de la consommation qui s’imposent même en cette période de crise sanitaire.
Les professionnels doivent malgré tout veiller à mettre en œuvre les dispositions du Code de la consommation et ne pas priver les clients consommateurs de la protection particulière dont ils bénéficient en raison du mode de commercialisation à distance.
Aussi, les commerçants devront veiller à titre principal notamment à :
- mentionner très précisément les prix des produits et leurs caractéristiques essentielles,
- veiller à leur disponibilité,
- mentionner avant le canal de commande les moyens de paiement autorisés sur le site et le coût des différents modes de livraison ;
- afficher leurs conditions générales de vente et les faire accepter avant toute commande aux consommateurs sur le site ;
- pour les produits et services pour lesquels il existe, informer sur le droit de rétractation de 14 jours ;
- confirmer sur un support durable les conditions de la vente ;
- veiller à la sécurité des transactions.
Les contraintes liées à la protection des données personnelles
La transition numérique de l’activité d’un commerçant s’accompagne nécessairement de la mise en oeuvre de traitements de données à caractère personnel. Dans cette matière les nouveaux commerçants devront veiller à informer, sur leur site, les personnes concernées conformément au Règlement européen relatif à la protection des données (RGPD).
Par ailleurs, il est recommandé de créer un registre des activités de traitement. Pas besoin d’outil, un simple tableur est suffisant. Dans ce cadre, les e-commerçants peuvent s’inspirer pour établir leur fiche de traitement du référentiel de la Cnil relatif aux traitements de données à caractère personnel mis en oeuvre aux fins de gestion de gestion des activités commerciales, qu’ils pourront spécifier selon les particularités des activités de traitement de données qu’ils mettent en œuvre.
Enfin, à tous, pour que cette transition numérique de vos activités s’effectue dans le respect des principes de protection des données définis par le RGPD, soyez intransigeants sur la sécurité liée à l’exploitation des données et exigez de vos partenaires fournisseurs, prestataires de service un engagement fort en termes de sécurité.
Avec ces quelques précautions, vous pourrez sécuriser le lancement de cette nouvelle activité et vous préserver votre responsabilité.
Céline Avignon
Lexing Marketing et e-commerce
(1) Pour retrouver la liste rendez-vous sur https://www.economie.gouv.fr/.
(2) Guide des précautions sanitaires à respecter dans le cadre de la livraison de colis, Secrétariat d’Etat chargé du numérique.