De nouvelles obligations d’informations pour les opérateurs

Le législateur fait peser de nouvelles obligations d’informations précontractuelles sur les opérateurs à l’égard des consommateurs. Il intervient à la suite d’une première suppression de celles-ci, commise par erreur au moyen du décret n°2021-1944 du 31 décembre 2021. Ainsi, le décret 2022-163 du 11 février 2022 rétablit ces obligations qui se traduisent par une modification du Code de la consommation. Ces obligations sont désormais, et à nouveau, les suivantes, sachant qu’elles diffèrent selon la nature des services fournis.

Fournisseurs de services de communications électroniques : de nouvelles obligations d’informations

Les fournisseurs de services de communications électroniques accessibles au public étaient déjà tenus de communiquer un certain nombre d’informations. Le décret de février vient compléter l’obligation qui consiste désormais à informer leurs futurs clients  :

• des éventuels niveaux minimaux de qualité de service et des indicateurs utilisés pour la suivre et ce, pour chaque service. Cette obligation ne s’applique toutefois pas aux services des FAI qui font l’objet de dispositions spécifiques détaillées ci-dessous ;
• des montants dus pour l’activation du service et pour la consommation ou les coûts récurrents ;
• des informations relatives aux :
  • conditions pour pouvoir bénéficier de promotions lorsque ces conditions sont liées à une utilisation ou à une durée minimale ;
  • frais éventuels liés au changement de fournisseur ainsi qu’aux indemnisations et formules de remboursement (retard, abus de changement, portabilité forcée) ;
  • droits des consommateurs utilisant des services prépayés d’obtenir le remboursement en cas de retard ou d’abus en cas de changement de fournisseur (1) ;
  • frais éventuels en cas de résiliation anticipée du contrat (déblocage des équipements, terminaux et récupération des coûts liés à ces terminaux, notamment) ;
• des conditions d’indemnisation et de remboursement ouvertes aux consommateurs, notamment en cas de non atteinte des niveaux de qualité de service, d’incident de sécurité ou de vulnérabilité connue dans un logiciel ;
• des mesures que le fournisseur est susceptible de prendre en cas de menace de sécurité ou de situation de vulnérabilité.

FAI et fournisseurs de communications interpersonnelles : de nouvelles obligations d’informations

Ces fournisseurs doivent communiquer les principales caractéristiques de chaque service fourni, avec leurs prix et leurs conditions tarifaires :

• ainsi, pour chacun des services fourni :
  • les éventuels niveaux de qualité de service, s’il en est proposé (2), et ce, pour les éléments suivants :
    • services d’accès à internet : la latence, la gigue et la perte de paquets, au moins ;
    • services de communications interpersonnelles accessibles au public : le délai nécessaire au raccordement initial, à la probabilité d’échec et aux retards de signalisation d’appel (3) ; sous réserve cependant que les fournisseurs concernés contrôlent au moins certains éléments du réseau ou aient conclu un accord de niveau de service avec les entreprises fournissant l’accès au réseau ;
  • toutes les conditions, y compris redevances imposées à l’utilisation des équipements terminaux fournis ;
• concernant l’information sur les prix pour l’activation du service et pour la consommation ou les coûts récurrents :
  • les conditions tarifaires des offres spécifiques (types de services, volumes de communications par période de facturation, prix des unités supplémentaires) ;
  • si une offre prévoit un volume prédéfini de communications : la possibilité pour les consommateurs de reporter tout volume inutilisé sur la période de facturation suivante, si cela est prévu au contrat ;
  • les dispositifs permettant d’assurer la transparence de la facturation et le suivi du niveau de consommation ;
  • les informations sur les tarifs concernant des numéros ou des services soumis à un tarif particulier ;
  • le prix des différents éléments en cas d’offre groupée de services ;
  • des prévisions sur le SAV, la maintenance et l’assistance clientèle et les redevances éventuelles ;
  • les moyens permettant d’accéder aux informations actualisées, y compris tarifaires ;
• concernant la durée du contrat portant sur des offres groupées et les conditions de renouvellement et de résiliation de celui-ci :
  • les conditions de résiliation de l’offre ou des éléments de l’offre ;
• concernant les produits et services conçus pour les personnes handicapées :
  • les modalités d’obtention et de mise à jour de ces informations.

Les modalités de publication des informations

Au surplus, ces fournisseurs doivent publier, sous une forme claire, complète, actualisée, lisible par machine et accessible aux personnes handicapées, les informations suivantes :

• les coordonnées de l’entreprise ;
• au titre de la description des services proposés :
  • l’étendue des services et leurs principales caractéristiques, y compris tout niveau minimal de qualité de service, pour autant qu’il est proposé, et toute restriction imposée à l’utilisation des équipements terminaux fournis ;
  • la tarification des services proposés (informations sur les volumes de communications, tarifs applicables aux unités supplémentaires, numéros ou services soumis à des tarifs particuliers, redevances d’accès et frais de maintenance, tous types de frais d’utilisation, formules tarifaires spéciales et ciblées et frais additionnels éventuels, coûts relatifs aux équipements terminaux) ;
  • les services après-vente, de maintenance et d’assistance clientèle proposés et les coordonnées de ceux-ci ;
  • les conditions contractuelles standard, y compris la durée du contrat, les frais en cas de résiliation anticipée du contrat, les droits liés à la résiliation d’une offre groupée ou d’éléments de celle-ci et les procédures et coûts directs inhérents à la portabilité des numéros et autres identifiants, le cas échéant ;
  • les informations sur l’accès aux services d’urgence et la localisation de l’appelant, ou toute limitation portant sur ce dernier point si l’entreprise est un fournisseur de services de communications interpersonnelles fondés sur la numérotation ou les informations relatives à l’accès aux services d’urgence si l’entreprise est un fournisseur de services de communications interpersonnelles non fondés sur la numérotation ;
  • les détails sur les produits et services, y compris toute fonction, pratique, stratégie et procédure ainsi que les modifications du fonctionnement du service, spécifiquement conçus pour les personnes handicapées ;
  • mais aussi les mécanismes de règlement des litiges, y compris ceux qui sont mis en place par l’entreprise.

Les obligations des FAI fondés sur la numérotation, accessibles au public

Par ailleurs, ces fournisseurs de services de communications électroniques doivent communiquer des informations relatives aux :

• éventuelles contraintes d’accès aux services d’urgence ou aux informations de localisation de l’appelant en l’absence de telle possibilité technique, dès lors que ces services permettent d’appeler un numéro figurant dans le plan national ou international de numérotation ;
• droits du consommateur de faire figurer ou non certaines de ses données personnelles dans un annuaire (4).

Il est à noter que le décret est d’application immédiate.

Frédéric Forster
Lexing pôle Constructeur informatique et Télécoms

Notes
(1) Article L. 44-4 du Code des postes et des communications électroniques.
(2) Article L. 36-7 du Code des postes et des communications électroniques.
(3) Directive 2018/1972 du 11-12-2018, annexe X, établissant le Code des communications électroniques européen.
(4) Article L. 34 du Code des postes et des communications électroniques.