Qui ne s’est pas déjà intéressé aux avis en ligne des consommateurs avant l’achat de produits ou de services ?
La publication d’avis non authentiques est considérablement préjudiciable au responsable de produits ou de services faisant l’objet d’un avis en ligne. La publication de propos dénigrants touche en effet fortement l’image et la réputation de celui-ci. Comme il ressort de l’enquête de surveillance des marchés 2020, les consommateurs se fient souvent aux avis lorsqu’ils prennent des décisions d’achat. À titre d’exemple, 71% des consommateurs considèrent les avis comme importants lorsqu’ils choisissent un logement de vacances.
C’est pourquoi la loi impose une obligation de loyauté renforcée à l’égard des plateformes qui publient ces avis. Parmi elles, on retrouve les sites de réservation d’hôtels ou de restaurants.
L’obligation de loyauté renforcée
Avant de s’intéresser à cette dernière, il est d’usage d’en préciser son champ d’application.
L’obligation s’adresse aux « opérateurs dont l’activité consiste, à titre principal ou accessoire, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs » (L.111-7-2 du Code de la consommation).
La loi impose à tout opérateur de plateforme en ligne défini précédemment, une obligation d’information loyale, claire et transparente sur les :
- modalités de référencement, de classement et de déréférencement
- obligations des parties mises en relation (pour aller plus loin) (1).
Plus particulièrement, le législateur a souhaité protéger le responsable de produits ou de services faisant l’objet d’un avis en ligne.
Afin d’éviter que les consommateurs puissent être trompés par un faux avis en ligne, l’opérateur de plateforme doit préciser la date de l’avis et ses éventuelles mises à jour. En cas de non publication d’un avis, il doit publier les raisons justifiant le rejet. Enfin, il doit mettre en place une fonctionnalité gratuite permettant aux responsables des produits ou des services faisant l’objet d’un avis en ligne de signaler un doute sur l’authenticité de cet avis, à condition que ce signalement soit motivé (L.111-7-2 du Code de la consommation).
La sanction attachée à la publication de faux avis en ligne
Récemment, le tribunal de commerce s’est prononcé sur la responsabilité d’un opérateur de plateforme qui ne s’est référé aux dispositions précitées (2).
Les faits sont les suivants. Une société de dépannage à distance des produits Apple a constaté sur une plateforme numérique, des faux avis la concernant.
Or, si ces avis font l’objet d’une date de publication, ils ne mentionnent pas la date de l’expérience de consommation.
Par conséquent, la société ne peut se défendre car elle n’est pas en mesure d’identifier les auteurs de ces propos, leur raison et bien entendu la véracité des allégations.
C’est pourquoi le juge a condamné la plateforme :
- à la suppression des pages concernées et
- au paiement de la somme de 5 000 euros en application de l’article 700 du Code de procédure civile.
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Virginie Bensoussan Brulé
Marion Catier
Morgane Ammar, élève avocat
Lexing Contentieux numérique
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(1) Maître Virginie Bensoussan-Brulé, « Article L.111-7 du Code de la consommation : décret d’application », 6 octobre 2017.
(2) Ordonnance de référé, Tribunal de commerce, 22 décembre 2021.