La loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs est parue au Journal officiel du 4 janvier 2008. Les derniers amendements adoptés par les sénateurs puis par les députés, lors de l’examen en seconde lecture du projet, l’ont profondément modifiée par rapport au projet que nous avions commenté au cours du mois de novembre dernier. Ainsi, les mesures sectorielles relatives au secteur des communications électroniques, finalement adoptées par les parlementaires, sont les suivantes :
la loi entérine le principe de la gratuité du temps d’attente aux services téléphoniques surtaxés. Elle précise que cette gratuité est valable jusqu’à ce qu’une personne physique prenne effectivement en charge la demande du consommateur et exclut de l’assiette de la facturation de l’appel la prise en charge par des automates (Serveur Vocal Interactif, notamment), couramment utilisés pour aiguiller les appels vers le bon interlocuteur. Il est à noter que cette gratuité, initialement présentée comme s’appliquant aux appels vers les centres de relations clientèle des opérateurs de services de communications électroniques (opérateurs mobiles ou fixes, fournisseurs d’accès internet), s’applique à tout service surtaxé, y compris dans d’autres secteurs d’activités (art. 16, insérant un article L. 121-84-5 au Code de la consommation) ;
s’agissant des sommes versées d’avance par les consommateurs à leur fournisseur de services de communications électroniques, celles-ci devront leur être restituées, sous réserve que les factures émises et échues à la date de résiliation de leur contrat soient réglées, au plus tard dans les 10 jours à compter du paiement de la dernière facture et au plus tard dans les trente jours de la date de cessation du contrat. Pour ce qui concerne les éventuels dépôts de garantie, ce délai de 10 jours court à compter de la restitution au professionnel de l’objet garanti. Il convient de noter que la loi adoptée a introduit le principe d’une pénalité, à la charge du fournisseur de services de communications électroniques, qui, s’il devait restituer les sommes concernées au-delà des délais évoqués ci-avant, se verrait imposer l’obligation de majorer le montant à restituer de 50 %. Il convient de relever que les dépôts de garantie versés aux fournisseurs de services de communications électroniques ne portent pas nécessairement sur un « objet » mais peuvent également porter sur les services eux-mêmes, comme cela est prévu par exemple dans les conditions générales de certains opérateurs. En conséquence, le deuxième alinéa du nouvel article L.121-84-1 du code de la consommation, ne trouvera à s’appliquer que dans des cas vraisemblablement relativement limités, s’agissant, en tout cas, des dépôts de garantie portant sur la fourniture du service (art. 12, insérant un article L. 121-84-1 au Code de la consommation) ;
la durée du préavis de résiliation des contrats de communications électroniques est désormais de 10 jours à compter de la réception par le fournisseur de services de la demande de résiliation. Ce délai de préavis sera applicable, dès juin 2008 , y compris aux contrats en cours d’exécution (art. 12, insérant un article L.121-84-2 au Code de la consommation) ;
afin de mieux informer les consommateurs, les fournisseurs de services de communications électroniques seront obligés d’indiquer, sur leurs factures, la durée minimum restant à courir des contrats comportant une clause incluant une telle durée ; lorsque cette durée a expiré, les factures devront l’indiquer (art. 13, insérant un article L. 121-84-3 au Code la consommation) ;
dans l’hypothèse où la souscription à un service accessoire de communications électroniques ouvre droit à une période de gratuité de ce service, le passage de cette période de gratuité à la période payante ne pourra avoir lieu qu’après avoir recueilli l’accord exprès du consommateur (art. 14, insérant un article L. 121-84-4 au Code la consommation);
lorsqu’un fournisseur de services de communications électroniques propose à ses clients d’accéder à son service après-vente ou à un autre service d’assistance technique ou commerciale de traitement des réclamation, le numéro d’appel permettant d’accéder à ce service doit être un numéro du réseau fixe, non géographique et non surtaxé. Par ailleurs, lorsque cet accès se fait depuis le réseau de l’opérateur fournissant le service en question, aucune somme ne peut être facturée au consommateur, à quelque titre que ce soit, tant qu’il n’a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande. Cette disposition semble donc exclure le temps d’attente, en ce compris lorsque la communication aboutit sur un serveur vocal interactif. Ces dispositions entreront en vigueur à compter du mois de mars 2008 (art. 16, insérant un article L. 121-84-5 au Code de la consommation;
la durée minimum de la période initiale des contrats ne peut excéder 24 mois, qu’il s’agisse de la durée appliquée lors de la conclusion du contrat lui-même ou de celle appliquée lors d’une modification de ses termes. Lorsqu’un fournisseur de services de communications électroniques propose des contrats comportant une clause de durée minimale de 24 mois, il doit proposer, simultanément, la même offre pour une durée minimale n’excédant pas 12 mois et offrir au consommateur la possibilité de résilier, par anticipation, le contrat de 24 mois à compter de l’issue de la première période de 12 mois. L’indemnité de résiliation anticipée due par le consommateur ne peut, dans ce cas, excéder le tiers du montant dû au titre de la fraction restant à courir entre l’expiration de la période de 24 mois et la date de prise d’effet effective de la résiliation. Ces dispositions ne sont, toutefois, pas applicables aux contrats conclus avec des consommateurs agissant à titre professionnel (art. 17, insérant un article L. 121-84-6 au Code de la consommation) ;
le fournisseur de services de communications électroniques devra justifier le montant des éventuels frais de résiliation qu’il facture à ses clients. Cette disposition ne vise cependant pas les frais de résiliation anticipée évoqués ci-dessus, qui suivent les règles prévues au contrat. Par ailleurs, les frais de résiliation facturés aux consommateurs devront correspondre aux coûts de résiliation supportés par le fournisseur de services de communications électroniques tels qu’il sont prévus au contrat conclu ; ils doivent, enfin, être dûment justifiés par le fournisseur de services. Comme précédemment, cette disposition ne s’applique pas aux contrats conclus par des consommateurs agissant à des fins professionnelles (art. 17, insérant un article L. 121-84-7 au Code de la consommation.
Les dispositions des deux paragraphes précédents entreront en vigueur à compter du mois de mars 20081 et s’appliqueront dès qu’un fournisseur de services de communications électroniques proposera une modification contractuelle des contrats en cours d’exécution subordonnant cette modification soit à une nouvelle période minimale d’abonnement, soit à des nouvelles conditions de résiliation :
les appels passés depuis le territoire national vers des services téléphoniques présentés comme « gratuits », ne pourront donner lieu à aucune facturation du consommateur appelant (art. 18, insérant un article L. 121-84-8 au Code de la consommation) ;
les appels émis depuis un réseau de communication mobile vers un service de renseignements ne pourront être facturés pour un montant excédant celui d’une communication nationale (art. 19, insérant un article L. 121-84-9 au Code de la consommation).
Loi 2008-3 du 3 janvier 2008
